دليل المستخدم لـ "Ping نظام الدعم التقني"

1

Step

    الدخول إلى النظام

    باستعمال المتصفح يمكن الدخول إلى النظام عبر الرابط التالي: ping.syriatrust.sy يتم تسجيل الدخول من خلال إدخال اسم مستخدم وكلمة المرور الخاصة بحساب الويندوز.

2

Step

    الصفحة الرئيسية

    في الصفحة الرئيسية يظهر خمس تبويبات وهي:

    1. الصفحة الرئيسية (Request): يمكن للمستخدم عبر هذه الواجهة تقديم طلب جديد.
    2. متابعة الطلبات (History): يتم عرض جميع الطلبات التي قام المستخدم بتقديمها ,ومتابعة حالتها وتفقد الملاحظات والتحديثات على حالة الطلب.
    3. الأسئلة الأكثر شيوعاً (FAQs): من خلال هذه الواجهة يمكن للمستخدم أن يستعرض المشاكل وكيفية حلها نظراً لوجود مشاكل شائعة يمكن حلها دون تقديم طلب.
3

Step

    آلية تقديم الطلب

    بعد تسجيل الدخول نضغط على الصفحة الرئيسية وتظهر لدينا واجهة تقديم الطلبات ونقوم بما يلي:

    1. اختيار نوع الطلب (Request Type): من خلال القائمة يتم اختيار نوع الطلب بما يتناسب مع نوع المشكلة.
    2. عنوان الطلب (Subject): كتابة عنوان رئيسي للطلب.
    3. تفاصيل الطلب (Request Details): يتم فيه كتابة تفاصيل المشكلة بحيث يتمكن موظف الدعم التقني من معرفة المشكلة من خلال الوصف.
    4. المرفقات (Attachments): في حال وجود ملف او صورة (Screenshot) يتم إرفاقها مع الطلب تساعد موظف الدعم التقني من فهم المشكلة.
    5. المكان (Location): اختيار المكان الذي تتواجد فيه المشكلة التقنية. يتم الاختيار من القائمة التي تحتوي على (أسماء الكيانات , المنارات والأقسام الإدارية). يتم اختيار المكان الافتراضي بحسب القيمة المدخلة في الملف الشخصي.
4

Step

    اختيار الجهاز

    ستظهر لدينا الواجهة التالية ونقوم بما يلي:

    1. النوع(Type): نختار ما هو الجهاز الذي لديه مشكلة (لابتوب – Desktop – نقطة وصول "راوتر").
    2. موديل الجهاز(Model): نختار نوع الجهاز (hp – asus…).

    بعد تعبئة كل التفاصيل اللازمة أعلاه نقوم بالضغط على "حفظ-Save" وتظهر لدينا رسالة تعلمنا بأنه تم تقديم الطلب بالإضافة للرقم الخاص بالطلب حيث يتم استخدام رقم الطلب من أجل سهولة متابعة الطلب مع موظف الدعم التقني.

5

Step

    إيميل الرد من النظام

    إن النظام يقوم بإرسال ايميل اوتوماتيكياً يحتوي على:

    1. رقم الطلب.
    2. رابط لمتابعة حالة الطلب.
    3. الملاحظات المسجلة من قبل صاحب الطلب أو موظف الدعم التقني.
    4. رابط لإضافة ملاحظة على الطلب.
    5. إلغاء الطلب: يتم إلغاء الطلب بالكامل ولا يتم متابعة الطلب من قبل موظف الدعم التقني.
    6. عند إضافة ملاحظة او تغير حالة الطلب من قبل موظف الدعم التقني فإنه يتم إرسال ايميل لصاحب الطلب لإعلامه بالتحديثات الخاصة بالطلب.
6

Step

    متابعة الطللبات

    عند الضغط على طلباتي يتم استعراض كافة الطلبات التي قام المستخدم بتقديمها

    يمكن للموظفين البحث عن طلب معين من خلال طريقتين:

    1. إدخال رقم الطلب ضمن خانة “رقم الطلب” (Ticket No).
    2. إمكانية الفلترة على عرض الطلبات حيث يمكن اختيار عرض نوع من الطلبات بحسب حالتها:
      • الطلبات النشطة (All Active): وتتضمن الطلبات التي تم تقديمها سواء كانت مفتوحة – قيد الانتظار.
      • الطلبات المفتوحة (Open): تتضمن الطلبات التي يتم معالجتها من قبل الدعم التقني.
      • قيد الانتظار (Pending): لم يتم العمل عليها بعد.
      • الطلبات الملغاة (Cancelled): الطلبات التي تم إلغائها من قبل صاحب الطلب او موظف الدعم التقني.
      • الطلبات المحلولة (Resolved).
    3. كتابة كلمة مفتاحية ضمن خانة "Contains" حيث يتم البحث عن هذه الكلمة ضمن تفاصيل الطلب أو عنوان الطلب.
7

Step

    تفاصيل صفحة الطلب

    عند الضغط على رقم الطلب يتم فتح صفحة تفاصيل الطلب وتحتوي على التفاصيل التالية:

    1. تاريخ التقديم (Report Date).
    2. حالة الطلب (Status).
    3. الوقت المتوقع لحل الطلب: يتم تقديره من قبل موظف الدعم التقني عند استلام الطلب (Est. Due Date).
    4. مكان الطلب (Location).
    5. نوع الطلب (Request Type).
    6. عنوان الطلب (Subject).
    7. تفاصيل الطلب (Request Details).
    8. المرفقات: يمكن رفع مرفقات إضافية بعد تقديم الطلب (أيضا يتم إرسال بريد الكتروني بشكل اوتوماتيكي عند رفع المرفقات (Attachments)).
    9. الملاحظات: يتم فيها عرض الملاحظات المكتوبة من قبل صاحب الطلب ومن قبل موظف الدعم التقني في حال إضافتها (Notes).

    يمكن لصاحب الطلب إلغاء الطلب من خلال الضغط على "إلغاء الطلب" بالزاوية أعلاه.

8

Step

    الأسئلة الأكثر شيوعاً

    من خلالها يمكن استعراض الأسئلة الأكثر شيوعاً من خلال:

    1. الفئة (Category): توزيع الفئات مطابق لتوزيع الفئات عند تقديم طلب جديد وبالتالي سهولة الوصول للمشكلة بحسب نوعها.
    2. البحث عن حل لمشكلة باستخدام طريقتين:
      • رقم المشكلة في حال توفرها من خلال إدخال الرقم ضمن خانة FAQ#.
      • البحث عبر كلمات دلالية يتم إدخالها ضمن خانة "contains" وفي حال إدخال أكثر من كلمة دلالية يمكننا اختيار حالتين للبحث.
        • And: تظهر النتائج في حال تضمنت كل الكلمات الدلالية المدخلة.
        • Or: تظهر النتائج في حال تطابق كلمة دلالية من الكلمات المدخلة.
9

Step

    الانتهاء من حل الطلب

    عند حل المشكلة من قبل الدعم التقني يتم إرسال بريد الكتروني لصاحب الطلب يتضمن رابط صفحة الطلب ويظهر سؤال "هل تم حل المشكلة" مع الملاحظات المضافة من قبل موظف الدعم التقني على الشكل الآتي:

    بالإضافة إلى إمكانية القيام بهذه الخطوات من خلال الدخول على النظام ورؤية الطلب من خلال قسم “history” ويمكن تأكيد حل الطلب او عدم تأكيده (مع كتابة ملاحظة حول سبب عدم الحل).

    1. الإجابة ب نعم: تصبح حالة الطلب "مغلقة" وهذه الخطوة ضرورية لعملية إغلاق الطلب.
    2. لإجابة ب لا: تصبح حالة الطلب "مفتوحة" مع إمكانية إضافة ملاحظة حول سبب عدم حل المشكلة ويظهر لدينا ايميل لكتابة سبب عدم حل المشكلة (نقوم باستبدال النص الموجود بالسبب الذي نود أن نخبره لموظف الدعم التقني).
    3. يمكن إضافة ملاحظة وتبقى حالة الطلب "مفتوحة" ريثما يتم الرد من قبل موظف الدعم التقني.